为应对疫情挑战，推广零接触线上服务，申能财险运营中心联合信息中心启动了强化推广“申能财险APP/服务号”助力防疫项目。为保证推广工作的落地，3月28日运营中心以“科技赋能·线上服务·云端防疫——隔离不隔爱，服务不打烊”为主题，通过视频对全辖机构和总公司相关部门进行宣导，发动全员运用多种形式进行线上工具推广，为客户提供线上投保、自助报案、理赔、咨询、增值服务申请、车主服务等25项在线服务。

      为满足疫情期间老年人这个特殊客户群体的需求，申能财险服务号及APP特别上线了银发无忧版本。考虑到老年人对移动工具登录注册界面不熟悉，为让老年群体“看得清、用得来、完得成”，专门增加人脸识别登录等功能，提高老年客户的线上服务体验。同时还增加语音识别功能。通过语音交互识别方便老年群体使用智能化设备，更轻松地实现线上业务办理及操作。银发无忧版本上线后，业务员反馈，老年客户的线上工具使用率大幅提高。

      申能财险APP/服务号还推出增值服务线上申请功能，实现服务进程可视化，客户从多个入口申请服务均能在手机上实时查看，也可一键拨打服务人员，了解服务人员地理位置，减缓等待的焦虑和多方拨打电话的烦恼，切实提升增值服务客户满意度。

      此外，总公司建立了“公众号常见问题支持”微信群解答机构、客户在使用过程中的问题，推动C端工具性能提升。截至4月2日，推文阅读人数达到4.3万人，申能财险微信公众号新增注册人数近1.9万人，共计18家分公司通过自媒体发布21次宣传，全辖32家分公司参加活动人数11839人，参与率达90%。服务方面，线上车险自助报案占比超过8%，增值服务自助申请比例超过24%，推广效果显著，受到客户广泛好评。

      后续运营中心将联合信息中心对线上工具的推广及使用情况进行持续跟踪，并不断优化工具功能，提升公司科技服务能力。

（运营中心）