"保险消费者信心指数"正在调研中

天安保险在2012中国保险业客户满意度测评结果中荣获产险公司第一

中国保险业客户满意度测评结果

中国质量新闻网  2012-03-21 14:07:29

中国保险业客户满意度测评结果

中国质量协会  全国用户委员会

保险业是现代社会的稳定器,在补偿灾害损失、维护个人切身利益和社会安定、支持经济建设方面发挥着重要作用。而保险业的发展,离不开客户的认可。为了了解保险业的服务质量,中国质量协会、全国用户委员会根据国务院发布的《质量发展纲要(2011-2020年》有关精神,组织开展了对保险行业的客户满意度调查。调查由卓越用户满意度测评中心负责实施,于2012年1月10日-3月10日进行。调查采用随机拨号的电话调查方式,以19家市场占有率较高的保险公司个人客户为调查对象,调查主题包括客户对主险种所在保险公司的满意度以及公司形象、投保过程、日常服务、理赔服务、忠诚度评价和意愿。被访者中,40岁以下人群占74.6%,41-50岁占16.1%,51-60岁占6.0%,61-65岁占3.3%;男性占63.8%,女性占36.2%。被访者所购险种排前几位的是:机动车辆险(23.5%)、人身保险(21.6%)、意外伤害险(11.1%)、分红险(9.1%)、养老保险(7.7%)、家庭财产保险(7.5%)。

测评结果显示,2011年保险业综合客户满意度指数为76分,客户抱怨率为16.3%。其中,以寿险为主的保险公司中,太平人寿保险有限公司、中国人民人寿保险股份有限公司、生命人寿保险有限公司客户满意度位列前三;以产险为主的保险公司中,天安保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、中华联合保险控股股份有限公司满意度位列前三。比较产寿险客户群体的评价,寿险类公司的满意度略低于产险类公司。

保险客户对保险业最不满意的是:“保费高”、“理赔难”,提及率均高于15%;“宣传不实”、“业务员素质低”,提及率均为10.8%;“产品推销方式粗劣”、“服务差”,提及率分别为9.4%和9.1%。

被访客户认为保险行业需要改进的问题是:服务水平、理赔、保费、产品推销方式、合同条款和保险的社会形象。由于保险业的社会形象和客户体验较差,客户忠诚度很低,当被问到“是否打算增加保费或购买新险种”时,仅有18.5%的被访者回答“是”,63.7%的被访者回答为“否”,另有17.8%的被访者表示“不一定”。

在对保险服务各主要环节的评价中,投保过程中“保单送达的及时性”得到较高评价,而“保险业务员能充分解说保单条款内容”评价较低;在日常服务方面,“客户服务人员的态度”得到客户认可,但“客户服务人员的专业性”、“公司服务及时性”和“咨询与售后服务及时周到”相对较差。经历过理赔服务的客户评价了保险公司的理赔服务,其中,“理赔人员专业友善”得分较高,而“理赔手续的便利度”和“理赔金的合理性”评价较低。